Menu

هدف اول: بسترسازی اطلاعاتی برای ارتقای سازواری و سازگاری بین محیط با سازمان

  • دریافت بیش از 10میلیون تماس شهروندان(به طور میانگین: سالیانه حدود 770 هزار تماس و روزانه حدود 2 هزار تماس): 45 درصد تماس با 1888جهت پیگیری پرونده شهرسازی و ماده صد (کلید 4)، 55 درصد تماس با 1888 جهت طرح مشکلات شهری یا تقدیر و تشکر.

  • ثبت بیش از یک میلیون پیام شهروندان و ارسال به حوزه های اجرایی: از مجموع پیامهای ثبت شده 80 درصد به حوزه های اجرایی ارسال می شوند و 20 درصد به دلیل نقص پیام، نقص مشخصات شهروند پیام دهنده، تکراری بودن، غیر مرتبط بودن و ... ارجاع نمی شوند. بیش از یک میلیون فقره پیام در سامانه ثبت و جهت رسیدگی به حوزههای اجرایی ارجاع شده است. سایر تماسها نیز یا جهت پیگیری پیام بوده، یا راهنمایی و ارشاد شدهاند یا غیرقابل بهرهبرداری(مزاحمت، قطعی، غیرمرتبط) بوده اند.


سهم مشارکت شهروندان به تفکیک موضوعات عملکردی

 

 نمودار روند تغییر سهم موضوعی پیامهای شهروندان در سال های فعالیت سامانه 1888

 

مهمترین مصادیق انتقاد و شکایت شهروندان

برگزاری بیش از 430 فقره جلسه ارتباط مستقیم و مواجهه حضوری و تلفنی بیش از 17 هزار نفر شهروند با مدیران ارشد شهری: برگزاری مستمر و منظم جلسات ارتباط مستقیم در سامانه (در روز سه شنبه هر هفته) با حضور شهردار محترم تهران، معاونین و در سال های اخیر شهرداران مناطق 22 گانه و هدایت شهروند شهروندان به این جلسات جهت ارائه پیشنهاد و انتقاد خود به مدیران ارشد شهرداری تهران در راستای تحقق شعار دسترسی سهل و آسان به مدیریت ارشد شهری.

هدف دوم: ارتقای اعتماد، مشارکت معنادار و رضایت‌مندی عمومی

بهره مندی از شبکه ناظرین مردمی با رویکرد جذب مشارکتهای کیفی و معنادار: شبکه ناظرین مردمی سامانه 1888 با رویکرد ارتقاء سطح مشارکت شهروندان و با عضویت نزدیک به 50 هزار عضو همزمان با راه اندازی سامانه 1888 فعال شده و در طول 12 سال اخیر جذب، پالایش، ساماندهی، هدایت و ارتباط متقابل با ناظرین افتخاری همواره مدنظر بوده است لذا در حال حاضر این سامانه مفتخر است که بیش از 5 هزار ناظر فعال دارد که به صورت افتخاری در فرآیند نظارت همگانی مشارکت کیفی و معنادار دارند.

  •  رسیدگی و پاسخگویی به 99 درصد پیامها از ابتدا تا کنون: پیامهای ارسالی شهروندان تا آخر سال 1394 به صورت کامل مورد رسیدگی و بازخوردگیری قرار گرفته است همچنین 99 درصد پیامهای ارسالی سال 95 و 97 درصد پیامهای ارسالی سال 1397 نیز مورد رسیدگی قرار گرفته است.
  •  رضایت 81 درصدی شهروندان از عملکرد سامانه 1888 به استناد نظرسنجی مرکز افکارسنجی معاونت امور اجتماعی و فرهنگی و همچنین تأیید اثربخشیهای کلان سامانه 1888 در سال 1397 از سوی شهروندان: بهطور مشخص نزديك به 80 درصد پاسخگويان عملكرد سامانه 1888 را مفيد و مؤثر ارزيابي نمودهاند. حدود 91 درصد شهروندان پاسخدهنده در مقياس متوسط به بالا 1888 را ضروري و داراي اهميت تلقي نموده اند. همچنین بيش از 81 درصد از مشاركت كنندگان رضايت خود را از رسيدگي مناسب به مشكل يا مورد مطرح شده در سطح متوسط به بالا ارزيابي نموده اند كه اين موضوع نسبت به سال 90 با رشدي در حدود 26 درصد مواجه بوده است(از 55.6 درصد در سال 90 به 81.8 درصد در سال 95). نهایت اینکه نزديك به 81 درصد از شهروندان پاسخگو ميزان رضايت كلي خود از عملكرد سامانه 1888 را در سطح متوسط به بالا اظهار نموده اند.
  • احساس مسئولیت 98 درصدی مدیران شهری در پاسخگویی به پیامهای شهروندان و اعتقاد 88 درصدی به تقویت تفکر نظارت همگانی به استناد نظرسنجی سال 1395.




  • - رضایت 78 درصدی کارکنان شهرداری از عملکرد سامانه 1888 و اعتماد ایشان به این نهاد در تحقق مأموریت‌ها به استناد نظرسنجی سال 1395..

  • هدف سوم: ارتقاء سلامت سازمانی

     

    هدف چهارم: توسعه و تعمیق فرهنگ نظارت همگانی

    جايگزين شدن فرايند ثبت تذكر بر روي پيام هاي 137 به جاي ثبت آنها در سامانه 1888:
    با هدف پرهيز از گردش هاي اضافي و جلوگيري از اطاله رسيدگي، منبعد آندسته از پيام هاي 137 كه انجام آنها مورد رضايت شهروندان نمي باشند، به جاي ثبت مجدد در قالب پيام جديد در سامانه 1888، با يك مكانيزم دقيق درج تذكر از همان واحد اقدام كننده تا حصول نتيجه پيگيري خواهد شد و در راستاي ارتقاء ضمانت اجرايي اين مكانيزم، شاخصي در ارزيابي عملكرد واحدها تبيين و نسبت به لحاظ نمره منفي در كارنامه ارزيابي عملكرد اقدام خواهد شد.

    اخذ بازخورد هوشمند از طريق پيامك:با هدف هوشمند سازي و تسريع در فرايند بازخوردگيري از پيام هاي مردمي، منبعد كليه نتايج رسيدگي به پيام ها از طريق پيامك به پيام دهنده ارسال و پيام دهندگان نيز رضايت و يا عدم رضايت خود از نتيجه رسيدگي را از طريق سامانه پيام كوتاه اعلام و متناسب با نوع بازخورد دريافتي، پيام ها به صورت هوشمند و سيستمي اثرگذاري خواهند شد.
    تغییر در نحوه بهره برداري و پاسخ به پيام هاي صوتي سامانه 1888:
    پيام هاي صوتي بعد از پالايش اوليه در سامانه 1888، در صورت نياز جهت استماع به صندوق مديران محترم شهرداري كه قبلا ايجاد شده ارجاع می شود و ايشان نيز متناسب با محتواي درخواست مي بايست نسبت به درج پاسخ از طريق صوت اقدام نمايند و از ابتداي سال آينده پيام هاي صوتي نيز به شاخص هاي ارزيابي عملكرد واحدهاي تابعه شهرداري اضافه خواهد شد. شايان ذكر است تا پیش از این مدیران صرفاً موظف به استماع پیامهای صوتی بودند.

     هدف پنجم:  تواناسازی سازمان برای تصمیم سازی و بهبود مستمر خود

     

    -  برگزاری میز تحلیل و تهیه گزارشات‌ تحلیلی حسب تحلیل محتوای پیام‌ها و نقطه‌نظرات مردمی با رویکرد اصلاح رویه‌های معیوب: سامانه 1888 به صورت مستمر نسبت به تحليل محتواي پيام‌هاي سيستمي اقدام مي‌نمايد. در اين ارتباط مصاديق داراي «فراواني پيام» و يا موضوعات داراي اهميت سازماني در دستور كار مطالعه و تحقيق پژوهشي قرار مي‌گيرد. در اين مطالعه علاوه بر سنجش روايي و تعميم‌پذيري داده‌هاي سيستمي(با بهره‌مندي از ابزارهايي همچون نظرسنجي، مصاحبه و بررسي‌هاي ميداني)، چالش‌هاي پيش‌روي شهرداري در آن حوزه نيز احصاء و بعد از اخذ نقطه‌نظرات كارشناسي نمايندگان حوزه متولي در جلسات ميز تحليل، در قالب گزارش‌هاي تحليلي، نهايي مي‌گردد و با رويكرد بهينه‌سازي تصميمات مديريتي و اصلاح فرآيندهاي معيوب در اختيار مديران ارشد شهرداري قرار مي‌گيرد. در اين راستا تا كنون 9 عنوان گزارش تحليلي تهيه و براي مديران ارشد ارسال شده و به صورت مستمر نيز پيگيري شده است. در اين ميان تعدادي از گزارش‌ها در طول سال‌هاي اخير حساسيت لازم را در ميان مجموعه مديريت شهري ايجاد نموده و زمينه اصلاح و تكميل روندها را فراهم ساخته است.  عناوین گزارش‌ها و برخي از مهم‌ترين نتايج حاصل از اين گزارش‌ها و همچنين چالش‌هايي كه درخصوص آنها همچنان وجود دارد و يا در ابعادي ديگر حتي گلايه‌مندي و نارضايتي بيشتر شهروندان را به دنبال داشته است احصاء شده است. به‌صورت مختصر در حوزه تواناسازی سازمان و تلاش برای رفع فرآیندهای معیوب در مجموعه مدیریت شهری برخی از مهم‌ترین اثربخشی‌های سامانه 1888 به‌شرح ذیل می‌باشد:

    o       تغییر و اصلاح مدیریت پارک‌های حاشیه‌ای و تجهیز معابر به پارکومتر و برچیده شدن مکانیسم پارکبانی

    o       اصلاحات انجام شده در فرآیند‌کاری دفاتر خدمات الکترونیک

    o       کاهش معنی‌دار انتقادات در خصوص جمع‌آوری زباله، ضایعات و نظافت معابر، روکش آسفالت، جدول‌بندی‌ها، لایروبی جوی‌ها

    o       ممانعت از دريافت وجه نقد در ايستگاه‌هاي BRT و امكان استفاده چندمنظوره از كارت بليط‌ها در حوزه اتوبوسراني

    o       اتخاذ تدبير در جهت رفع مشكلات فني اتوبوس‌ها از طريق بهره‌گيري از عوامل فناسا

    o       اجرايي شدن تبصره 2 مصوبه شماره 244 شوراي اسلامي شهر تهران در خصوص ایستگاه‌های فاقد دستگاه کارت بلیط

    o       تغيير رويه در امور رفاهي و پشتيباني رانندگان تاكسي و رفع مشكلات بيمه‌اي تعداد قابل‌توجهی از ایشان

    o       اقدام به جمع‌آوري كارت‌هاي ورزش شهروندي و ساماندهي اين‌گونه خدمات در سازمان ورزش

    o       کاهش قابل توجه گلایه‌مندی‌های مردمی از معضل سفید بالک در تابستان 1397 نسبت به سال‌های پیش از آن

    o       ممانعت از ساخت و توسعه پل‌های عابر پیاده حسب دستور معاون محترم حمل‌ونقل ترافیک در سال 1397

     - اخذ و پالایش نقطه‌نظرات موضوعی شهروندان در مراسم و مناسبت‌ها و ارائه گزارشات مدیریتی : سامانه 1888 حسب مأموریت‌های محوله و متناسب با شرایط و خدمات ارائه شده از سوی شهرداری نسبت به اخذ نقطه‌نظرات میدانی شهروندان و نظرسنجی از ایشان اقدام می‌نماید. به‌طور مشخص در جهت افزایش شناخت مردمی از مأموریت­ها، دریافت گلایه‌مندی‌های غیرسیستمی شهروندان و تکمیل مأموریت‌های بازرسی در حین ارائه خدمات؛ سامانه نظارت همگانی با حضور در مراسم و مناسبت‌های ملی و برگزاری غرف آموزشی- اطلاع‌رسانی از جمله در یوم‌الله 22 بهمن، گرامیداشت ارتحال حضرت امام خمینی(ره) و حتی جشنواره‌ها، طرح­ها و همایش‌های فصلی ضمن دریافت پیام­ها و گلایه­مندی­های مشارکت­کنندگان نسبت به تهیه گزارش­های مدیریتی و ارزیابی عملکرد خدمات شهرداری به صورت دوره‌ای نیز اقدام می‌نماید. فعالیت‌های میدانی 1888 در قالب نظرسنجی‌ و در 2 عنوان «مناسبتی» و «موضوعی» صورت می‌پذیرد.

    - حرکت در مسیر تحقق بازرسی مجازی از طریق راه‌اندازی سامانه تحلیل اطلاعات و ایجاد دسترسی لازم برای همه مدیران : سامانه 1888 به منظور تسهیل در گزارش‌گیری و دستیابی به اطلاعات دریافتی از شهروندان، نرم‌افزار تحلیل اطلاعات (Qlik View) را راه‌اندازی و برای مدیران دسترسی فنی لازم را ایجاد کرده است که امکان لازم را برای اخذ گزارش از عملکرد زیرمجموعه را برای همه مدیران با سرعت و دقت لازم فراهم نموده است. علاوه بر فراهم نمودن امکان دسترسی مدیران به داده‌های مورد نیاز، سامانه 1888 نیز اقدام به تهیه گزارشات دوره‌ای(سالنامه، فصلنامه، شش ماهه، ماهنامه و ...) و ارسال آن به مبادی مربوطه می‌نماید. این گزارشات مشتمل بر آمار پیام‌های شهروندان در موضوعات مختلف، آمار پیام‌ها به تفکیک حوزه‌های رسیدگی کننده، وضعیت رسیدگی به پیام‌ها و ... می‌باشد.

    - ارزیابی عملکرد حوزه‌های اجرایی در رسیدگی و پاسخگویی به پیام‌های شهروندان: بخش دیگر وظایف سامانه 1888، پایش حوزه‌های اجرایی در رسیدگی و پاسخگویی به پیام‌های شهروندان است. مبنای ارزیابی، شاخص‌های ارزیابی عملکرد است که توسط این سامانه تدوین گردیده است. این فعالیت‌ها در راستای هدف کلان سامانه 1888 یعنی «تواناسازی سازمان برای بهبود مستمر خود» می‌باشد و شامل ارزیابی مناطق 22گانه و زیر واحدها (هر سال 3 بار در بازه‌های 4 ماهه) و معاونت‌ها و زیر واحدها (هر سال 2 بار در بازه‌های 6 ماهه) می‌گردد.

    شاخص‌های ارزیابی عملکرد در حال حاضر عبارتند از:

    - کمیت رسیدگی: اشاره دارد به تعداد پیام‌های رسیدگی شده حوزه اجرایی نسبت به کل پیام‌های آن حوزه در بازه زمانی مشخص. (ضریب 2)

    - کیفیت رسیدگی: اشاره دارد به انطباق پاسخ‌های دریافتی از حوزه‌های اجرایی با دستورالعمل رسیدگی در مصادیقی نظیر پاسخگویی به موقع، مستند و مستدل بودن پاسخ و ... (ضریب 4)

    - کاهش سهم گلایه‌مندی شهروندان: تلاش حوزه‌های اجرایی در جهت کاهش گلایه‌مندی شهروندان در 5 موضوع دارای بیشترین فراوانی (ضریب 2)

    - فعالیت‌های فرهنگی و اطلاع‌رسانی: تلاش در جهت معرفی سامانه 1888 به شهروندان در راستای توسعه فرهنگ نظارت همگانی (ضریب 2)

    - تلاش در جهت ساماندهی و آموزش ناظرین افتخاری: اشاره دارد به ارائه آموزش‌های عمومی و تخصصی به ناظرین افتخاری و ساماندهی آنان در کارگروه‌های تخصصی (ضریب 1)

     

    - آسیب شناسی و بهبود فرایندهای کاری سامانه 1888: در آستانه چهلمين سالگرد پيروزي انقلاب با عنايت به بازنگري و آسيب شناسي هاي صورت پذيرفته بر روي فرايندهاي كاري سامانه 1888، طرح های ذیل در راستاي تسريع رسيدگي به پيام هاي مردمي، پرهيز از اطاله رسيدگي ها و هوشمند سازي فرايند اخذ بازخورد از پيام دهنده در سامانه 1888 مورد بهره برداري قرار گرفته است:

         جايگزين شدن فرايند ثبت تذكر بر روي پيام هاي 137 به جاي ثبت آنها در سامانه 1888: با هدف پرهيز از گردش هاي اضافي و جلوگيري از اطاله رسيدگي، منبعد آندسته از پيام هاي 137 كه انجام آنها مورد رضايت شهروندان نمي باشند، به جاي ثبت مجدد در قالب پيام جديد در سامانه 1888، با يك مكانيزم دقيق درج تذكر از همان واحد اقدام كننده تا حصول نتيجه پيگيري خواهد شد و در راستاي ارتقاء ضمانت اجرايي اين مكانيزم، شاخصي در ارزيابي عملكرد واحدها تبيين و نسبت به لحاظ نمره منفي در كارنامه ارزيابي عملكرد اقدام خواهد شد.

        اخذ بازخورد هوشمند از طريق پيامك: با هدف هوشمند سازي و تسريع در فرايند بازخوردگيري از پيام هاي مردمي، منبعد كليه نتايج رسيدگي به پيام ها از طريق پيامك به پيام دهنده ارسال و پيام دهندگان نيز رضايت و يا عدم رضايت خود از نتيجه رسيدگي را از طريق سامانه پيام كوتاه اعلام و متناسب با نوع بازخورد دريافتي، پيام ها به صورت هوشمند و سيستمي اثرگذاري خواهند شد.

         تغییر در نحوه بهره برداري و پاسخ به پيام هاي صوتي سامانه 1888: پيام هاي صوتي بعد از پالايش اوليه در سامانه 1888، در صورت نياز جهت استماع به صندوق مديران محترم شهرداري كه قبلا ايجاد شده ارجاع می شود و ايشان نيز متناسب با محتواي درخواست مي بايست نسبت به درج پاسخ از طريق صوت اقدام نمايند و از ابتداي سال آينده پيام هاي صوتي نيز به شاخص هاي ارزيابي عملكرد واحدهاي تابعه شهرداري اضافه خواهد شد. شايان ذكر است تا پیش از این مدیران صرفاً موظف به استماع پیامهای صوتی بودند.